यूएई में कॉल सेंटर विवाद: कानूनी अधिकार क्या हैं?

यूएई में कॉल सेंटर विवाद: आपके कानूनी विकल्प

यदि आप किसी यूएई कॉल सेंटर की समस्या से जूझ रहे हैं — जो बार-बार फोन कर रहा हो, जिसने फोन पर कोई उत्पाद धोखे से बेचा हो, या उसके एजेंट द्वारा किए गए वादे को पूरा करने से इनकार कर दिया गया हो — तो आपके पास अपेक्षा से कहीं अधिक कानूनी आधार हैं। यहाँ के नियम अधिकांश लोगों की सोच से कहीं अधिक कठोर हैं।

संक्षिप्त उत्तर

यूएई में किसी कॉल सेंटर द्वारा बिना सहमति के की गई विपणन (मार्केटिंग) कॉल, दूरसंचार एवं डिजिटल सरकार विनियामक प्राधिकरण (TDRA) के नियमों तथा व्यक्तिगत डेटा संरक्षण पर संघीय डिक्री-कानून संख्या 45 वर्ष 2021 के अंतर्गत प्रतिबंधित हैं। यदि कोई कॉल सेंटर आपकी सहमति के बिना संपर्क करता है, तो आप TDRA के 'डू नॉट कॉल रजिस्ट्री' में निःशुल्क पंजीकरण कर सकते हैं और संबंधित कंपनी के नियामक के पास शिकायत दर्ज करा सकते हैं — बैंकों के लिए केंद्रीय बैंक, बीमाकर्ताओं के लिए बीमा प्राधिकरण, या स्वयं TDRA के पास। रिकॉर्ड की गई कॉल सेंटर वार्तालाप के दौरान दिए गए मौखिक वादे कानूनी रूप से प्रवर्तनीय हैं। लिखित रूप में रिकॉर्डिंग की मांग करें।

जब कॉल सेंटर की कॉल कानूनी समस्या बन जाए

व्यवहार में तीन प्रकार की स्थितियाँ बार-बार सामने आती हैं।

पहली, बिना अनुरोध के की गई विपणन कॉल। यूएई के बैंक, दूरसंचार कंपनियाँ और बीमाकर्ता आक्रामक आउटबाउंड अभियान चलाते हैं। केंद्रीय बैंक के उपभोक्ता संरक्षण विनियमन (परिपत्र संख्या 8 वर्ष 2020) और उसके 2021 के मानकों के अंतर्गत, लाइसेंस प्राप्त वित्तीय संस्थाओं को विपणन कॉल करने से पूर्व पूर्व-सहमति प्राप्त करना अनिवार्य है और पहले अनुरोध पर कॉल बंद करना आवश्यक है। वास्तव में, अधिकांश संस्थाएँ तब तक ऐसा नहीं करतीं जब तक मामला बढ़ाया न जाए।

दूसरी, भ्रामक विक्रय (Mis-selling)। एजेंट आपको बताता है कि क्रेडिट कार्ड पर कोई वार्षिक शुल्क नहीं है। लेकिन विवरण-पत्र (स्टेटमेंट) में 300 AED का शुल्क आ जाता है। वह कॉल रिकॉर्ड की गई थी — वह रिकॉर्डिंग साक्ष्य है।

तीसरी, ऋण वसूली कॉल सेंटरों द्वारा उत्पीड़न। संघीय डिक्री-कानून संख्या 34 वर्ष 2021 (साइबर अपराध कानून) और दंड संहिता (संघीय डिक्री-कानून संख्या 31 वर्ष 2021) की धारा 432 के अंतर्गत फोन द्वारा की गई धमकियाँ और अपमानजनक टिप्पणियाँ आपराधिक अपराध हैं। आक्रामक ऋण वसूलीकर्ता इस सीमा का उल्लंघन अपेक्षा से अधिक बार करते हैं।

यदि इनमें से कोई भी स्थिति आप पर लागू होती है, तो सब कुछ दस्तावेज़ीकृत करें: कॉलर आईडी, दिनांक, समय, और क्या कहा गया। स्क्रीनशॉट स्मृति से अधिक विश्वसनीय होते हैं।

अनचाही कॉल सेंटर कॉल कैसे रोकें

TDRA की वेबसाइट या UAE Pass ऐप के माध्यम से TDRA के 'डू नॉट कॉल रजिस्ट्री' में अपना नंबर निःशुल्क दर्ज कराएँ। लाइसेंसधारी विपणनकर्ताओं को निर्धारित अवधि के भीतर आपका नंबर हटाना अनिवार्य है।

बैंक द्वारा की गई कॉल के संबंध में, केंद्रीय बैंक का उपभोक्ता संरक्षण विनियमन बैंक को 'डू नॉट कॉन्टैक्ट' सूची बनाए रखने और ऑप्ट-आउट अनुरोधों का तत्काल सम्मान करने के लिए बाध्य करता है। बैंक की शिकायत इकाई को लिखित निर्देश भेजें और संदर्भ संख्या सुरक्षित रखें।

यदि 30 दिनों के बाद भी कॉल जारी रहती हैं, तो सनदक (Sanadak) में शिकायत दर्ज करें — यह 2024 में केंद्रीय बैंक द्वारा खुदरा बैंकिंग और बीमा विवादों के लिए स्थापित स्वतंत्र लोकपाल इकाई है। सनदक उपभोक्ता के लिए निःशुल्क 500,000 AED तक के दावों को निपटाती है।^[1]

गैर-वित्तीय कॉल सेंटरों (दूरसंचार, रियल एस्टेट, खुदरा) के लिए, TDRA के उपभोक्ता शिकायत पोर्टल के माध्यम से सीधे TDRA में शिकायत करें। निरंतर उल्लंघन पर कॉल करने वाली कंपनी पर प्रशासनिक जुर्माना लगाया जा सकता है।

एक स्पष्ट बात: एजेंट के इस दावे को नज़रअंदाज़ करें कि वे "आपको सिस्टम से नहीं हटा सकते।" वे हटा सकते हैं। कानून इसे अनिवार्य करता है।

एजेंट द्वारा किए गए वादे को कैसे लागू कराएँ

यहीं पर अधिकांश लोग कानून को गलत समझते हैं। वे मान लेते हैं कि फोन पर किया गया वादा निरर्थक है। यह सही नहीं है।

यूएई दीवानी लेनदेन कानून (संघीय कानून संख्या 5 वर्ष 1985) की धाराओं 125 और 129 के अंतर्गत, प्रस्ताव और स्वीकृति मिलते ही अनुबंध निर्मित हो जाता है — चाहे वह मौखिक हो या लिखित। एक रिकॉर्ड की गई कॉल सेंटर वार्तालाप जिसमें एजेंट शुल्क माफी, ब्याज दर, या डिलीवरी की तारीख की पुष्टि करता है, बाध्यकारी शर्तें निर्मित करती है। धारा 246 तत्पश्चात दोनों पक्षों को सद्भावपूर्वक (good faith) अनुबंध का पालन करने के लिए बाध्य करती है।

इसका उपयोग करने के लिए:

कंपनी को उचित समय-सीमा के भीतर लिखित रूप से संपर्क करें (छह महीने प्रतीक्षा न करें) और संघीय डिक्री-कानून संख्या 45 वर्ष 2021 की धारा 13 के अंतर्गत डेटा विषय अभिगम अधिकार (data subject access right) के तहत रिकॉर्डिंग की मांग करें। उनके पास उत्तर देने के लिए 30 दिन का समय है।

यदि वे इनकार करते हैं या रिकॉर्डिंग "नहीं मिल पाती", तो यह स्वयं में वाणिज्य मंत्रालय के उपभोक्ता संरक्षण विभाग, सनदक, या दीवानी न्यायालय में साक्ष्य बन जाता है। चयनात्मक अभिलेख-रखरखाव कंपनी के हित में नहीं होता — न्यायालय इसे नोटिस करते हैं।

50,000 AED से कम के दावों के लिए, दुबई न्यायालय या अबू धाबी न्यायालय में लघु दावा (small claims) प्रक्रिया आपकी अपेक्षा से तेज़ है। दाखिल करने का शुल्क दावे का लगभग 6% होता है, जो एक अधिकतम सीमा तक सीमित है।

नियामक या न्यायालय में मामला कब बढ़ाएँ

जिसने आपको कॉल किया है, उसके आधार पर उचित मंच चुनें।

बैंक, वित्त कंपनियाँ, विनिमय गृह, बीमाकर्ता — पहले सनदक में जाएँ। यह निःशुल्क है, संस्था पर 500,000 AED तक बाध्यकारी है, और यदि आप परिणाम को अस्वीकार करते हैं तो न्यायालय जाने का अधिकार सुरक्षित रहता है।^[1]

दूरसंचार (Etisalat, du) — TDRA उपभोक्ता शिकायत। TDRA ऑपरेटर को धन-वापसी (रिफंड) के लिए बाध्य कर सकता है और जुर्माना लगा सकता है।

पैकेज बेचने के लिए कॉल करने वाले खुदरा विक्रेता, रियल एस्टेट दलाल, जिम, क्लीनिक — वाणिज्य मंत्रालय का उपभोक्ता संरक्षण पोर्टल या स्थानीय आर्थिक विकास विभाग (दुबई में DED, अबू धाबी में ADDED)। DED दुबई की शिकायत समाधान प्रक्रिया सामान्यतः 14 दिनों के भीतर पूरी हो जाती है।

ऋण वसूली उत्पीड़न — पुलिस रिपोर्ट दर्ज कराएँ। दंड संहिता की धारा 432 के अंतर्गत दूरसंचार माध्यम से की गई धमकियों पर कारावास या जुर्माने का प्रावधान है। इसे स्थानीय पुलिस थाने का साइबर अपराध विभाग संभालता है।

व्यवहार में, रिकॉर्डिंग अनुरोध, नियामक संदर्भ और स्पष्ट कानूनी आधार के साथ एक सुविचारित शिकायत, 80% कॉल सेंटर विवादों को मुकदमेबाज़ी के बिना सुलझा देती है। शेष 20% के लिए न्यायालय में दाखिल करना उचित है।

सावधानी: कॉल सेंटर द्वारा "शिकायत बंद करने" के लिए ईमेल किए गए किसी भी दस्तावेज़ पर बिना प्रत्येक खंड पढ़े हस्ताक्षर न करें। कंपनी के वकीलों द्वारा तैयार किए गए निपटान-त्याग पत्र (settlement waivers) अक्सर उन दावों को छोड़ने पर बाध्य करते हैं जिनके बारे में आप जानते भी नहीं थे।

क्या आप अपनी स्थिति के अनुसार इसकी जाँच करवाना चाहते हैं? यूएई-लाइसेंसधारी अधिवक्ता से बात करें →

उद्धरण

^[1] सनदक — स्वतंत्र वित्तीय लोकपाल इकाई, यूएई केंद्रीय बैंक। https://www.sanadak.gov.ae

^[2] व्यक्तिगत डेटा संरक्षण पर संघीय डिक्री-कानून संख्या 45 वर्ष 2021, धाराएँ 6 और 13।

^[3] यूएई केंद्रीय बैंक, उपभोक्ता संरक्षण विनियमन (परिपत्र संख्या 8 वर्ष 2020) और उपभोक्ता संरक्षण मानक (2021)।

^[4] दीवानी लेनदेन पर संघीय कानून संख्या 5 वर्ष 1985 (यूएई दीवानी संहिता), धाराएँ 125, 129, 246।

^[5] अफवाहों और साइबर अपराधों का मुकाबला करने पर संघीय डिक्री-कानून संख्या 34 वर्ष 2021।

^[6] दंड संहिता जारी करने वाला संघीय डिक्री-कानून संख्या 31 वर्ष 2021, धारा 432।

^[7] दूरसंचार एवं डिजिटल सरकार विनियामक प्राधिकरण — डू नॉट कॉल रजिस्ट्री। https://www.tdra.gov.ae