دبئی میں صارفین کے حقوق: اپنے قانونی تحفظات جانیں

دبئی میں صارفین کے حقوق: آپ 2024 میں اصل میں کیا دعویٰ کر سکتے ہیں

اگر آپ دبئی کے کسی شاپنگ مال میں کھڑے ہوکر کسی اسٹور مینیجر سے رقم کی واپسی کے بارے میں بحث کر رہے ہیں، یا AED 8,000 کی خراب مصنوعات کو دیکھ رہے ہیں جسے بیچنے والا تبدیل کرنے سے انکاری ہے، تو آپ کے پاس اکثر لوگوں کے تصور سے زیادہ قانونی وسائل موجود ہیں۔ دبئی میں صارفین کے حقوق کا قانون کاغذ پر واقعی مضبوط ہے۔ مسئلہ یہ ہے کہ اکثر خریدار نہیں جانتے کہ کون سی دفعہ کا حوالہ دیں، کون سا ہیلپ لائن نمبر ڈائل کریں، یا کب معاملے کو آگے بڑھائیں۔

مختصر جواب

صارف تحفظ سے متعلق وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 اور اس کے تنفیذی ضابطے (کابینہ فیصلہ نمبر 66 بابت 2023) کے تحت، آپ کو خراب اشیاء پر 14 دن کے اندر رقم کی واپسی، تبدیلی یا مرمت کا حق حاصل ہے، نیز درست قیمت اور لیبلنگ، سچائی پر مبنی اشتہارات، اور پائیدار اشیاء کے لیے تحریری ضمانت کا حق بھی حاصل ہے۔ شکایات کو 600 545555 پر صارف تحفظ ہیلپ لائن یا DET ایپ کے ذریعے محکمہ اقتصادیات و سیاحت (DET) میں درج کرایا جا سکتا ہے۔ انکار کرنے والے بیچنے والوں کو AED 10,000 سے شروع ہونے والے جرمانے اور بار بار خلاف ورزی کی صورت میں اسٹور بند کرنے کے احکامات کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔

وہ قانون جو اصل میں آپ کا تحفظ کرتا ہے

2006 کے پرانے قانون کو بھول جائیں۔ دبئی میں صارفین کے حقوق اب وفاقی قانون نمبر 24 بابت 2006 کی جگہ نافذ ہونے والے وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 اور 2023 کے تنفیذی ضابطے کے تحت منظم ہیں، جس نے بالآخر قانون کو عملی اثر دیا۔

2020 کے قانون کی دفعہ 4 آپ کے بنیادی حقوق کی فہرست پیش کرتی ہے: تحفظ، درست معلومات، انتخاب کی آزادی، منصفانہ سلوک، ازالہ، اور نقصان پر معاوضہ۔ دفعہ 8 ہر سپلائر کو پابند کرتی ہے کہ وہ آپ کو عربی میں (درخواست پر انگریزی میں) واضح رسید فراہم کرے جس میں قیمت، مقدار اور تفصیلات درج ہوں۔

تنفیذی ضابطے میں عملی میکانزم موجود ہے۔ دفعہ 12 خراب اشیاء کی واپسی، تبدیلی یا مرمت کے لیے 14 دن کی مدت مقرر کرتی ہے۔ دفعہ 16 بیچنے والوں کو اشتہار شدہ قیمتوں کا پاس رکھنے پر مجبور کرتی ہے — پرانی چال کہ "معذرت، سسٹم چیک آؤٹ پر مختلف قیمت دکھا رہا ہے" اب قابلِ جرمانہ خلاف ورزی ہے۔

سچ کہوں تو، اکثر خریداروں کو 2020 کے قانون کے وجود تک کا علم نہیں۔ وہ قانونی دفعات کی بجائے محض بحث و تکرار کے ذریعے دکان کے عملے سے الجھتے رہتے ہیں۔

آپ ادائیگی کے وقت اصل میں کیا مطالبہ کر سکتے ہیں

قانون آپ کو سادہ الفاظ میں درج ذیل حقوق دیتا ہے۔

خراب اشیاء۔ اگر مصنوع میں نقص ہو، وہ تفصیل سے مطابقت نہ رکھے، یا اشتہار کے مطابق کارکردگی نہ دکھائے، تو آپ خریداری کے 14 دن کے اندر رقم کی واپسی، تبدیلی یا مفت مرمت کا مطالبہ کر سکتے ہیں۔ ازالے کا انتخاب بیچنے والے کا ہے — لیکن یہ تین میں سے ایک ضرور ہونا چاہیے۔ "صرف اسٹور کریڈٹ" کی پالیسیاں آپ کے قانونی حقوق کے خلاف ناقابلِ نفاذ ہیں۔

قیمت کی درستگی۔ شیلف یا ویب سائٹ پر درج قیمت وہی ہے جو آپ ادا کریں گے۔ بس یہی بات ہے۔ اگر کیش رجسٹر زیادہ رقم دکھائے، تو آپ کم قیمت کے حقدار ہیں، اور بیچنے والا DET کے جرمانے کی زد میں آتا ہے۔

پائیدار اشیاء پر ضمانت۔ ہر میکانیکی یا برقی شے — موبائل فون، لیپ ٹاپ، فریج، کار — کے ساتھ اس کی مدت اور دائرہ کار بیان کرتی تحریری ضمانت ہونی چاہیے۔ تکنیکی طور پر، ضمانت کارڈ کے بغیر فروخت ممکن نہیں۔

خدمات کے معاہدے۔ اگر آپ نے کسی خدمت کی ادائیگی کی ہو (جیسے بیوٹی سیلون پیکج، جم رکنیت، یا ٹھیکیدار کی خدمت) اور خدمت معیاری طریقے سے فراہم نہ کی گئی ہو، تو تنفیذی ضابطے کی دفعہ 14 آپ کو یا تو دوبارہ خدمت فراہمی یا متناسب رقم کی واپسی کا حق دیتی ہے۔

سچائی پر مبنی اشتہارات۔ گمراہ کن اشتہارات، جعلی "70% رعایت" کی تشہیر جہاں ہفتے بھر پہلے اصل قیمت بڑھا دی گئی تھی، غیر اعلانیہ اضافی چارجز — یہ سب دفعہ 17 کے تحت ممنوع ہیں۔

ایک بات جو اکثر لوگ غلط سمجھتے ہیں: 14 دن کی مدت خراب اشیاء کے لیے ہے۔ یہ عمومی "ذہن بدل گیا" حق نہیں ہے۔ UAE قانون آپ کو دکان سے کی گئی خریداری پر خودکار کولنگ آف مدت نہیں دیتا۔ یہ قانونی حق نہیں بلکہ اسٹور کی اپنی صوابدیدی پالیسی ہے۔ آن لائن خریداری کے معاملے میں صورتحال مختلف ہے (تفصیل آگے آ رہی ہے)۔

احتیاط کریں: دبئی میں اب بھی ہر جگہ "نہ واپسی، نہ تبادلہ" کے بورڈ لگے ہیں۔ خراب اشیاء کے معاملے میں ان کی کوئی قانونی حیثیت نہیں ہے۔ تنفیذی ضابطے کی دفعہ 12 اس طرح کے کسی بھی نوٹس کو کالعدم کر دیتی ہے۔

آن لائن خریداری: قوانین زیادہ سخت ہیں

اگر آپ نے آن لائن خریداری کی ہے، تو الیکٹرانک تجارت کے قوانین عمومی صارف تحفظ کے اوپر لاگو ہوتے ہیں۔ تنفیذی ضابطے کی دفعہ 28 آن لائن بیچنے والے کو پابند کرتی ہے کہ وہ ادائیگی کے بٹن کلک کرنے سے پہلے تاجر کی مکمل شناخت، VAT اور ڈیلیوری سمیت کل قیمت، واپسی کی پالیسی اور شکایت کا چینل ظاہر کرے۔

آپ کو بغیر وجہ بتائے بیشتر آن لائن خریداری 14 دن کے اندر واپس کرنے کا حق بھی حاصل ہے، بشرطیکہ اشیاء غیر استعمال شدہ ہوں اور اصل پیکیجنگ میں ہوں۔ استثنائی صورتیں ہیں: خراب ہونے والی اشیاء، حسبِ ضرورت تیار شدہ اشیاء، سیل شدہ سافٹ ویئر، اور ذاتی نوعیت کی اشیاء۔

ڈیلیوری کی پہلے سے طے شدہ میعاد 30 دن ہے جب تک کہ آپ نے کوئی اور معاہدہ نہ کیا ہو۔ مدت گزر جانے پر آپ آرڈر منسوخ کر کے مکمل رقم واپسی کا مطالبہ کر سکتے ہیں۔

سرحد پار خریداریوں (Shein، Amazon US، AliExpress) کے معاملے میں نفاذ پیچیدہ ہو جاتا ہے کیونکہ DET کا دائرہ اختیار UAE کی سرحد پر ختم ہو جاتا ہے۔ عموماً آپ کو پلیٹ فارم کے اپنے تنازعات کے نظام یا کریڈٹ کارڈ چارج بیک پر انحصار کرنا پڑے گا۔ عملی طور پر، UAE میں جاری کارڈز پر Visa اور Mastercard کے ذریعے USD 1,000 سے کم کے عدم ترسیل دعووں میں چارج بیک حیرت انگیز طور پر مؤثر ثابت ہوتا ہے۔

ایسی شکایت کیسے درج کرائیں جو اصل میں آگے بڑھے

یہاں دبئی میں صارفین کے حقوق عملی شکل اختیار کرتے ہیں۔ طریقہ کار درج ذیل ہے:

1. پہلے بیچنے والے سے تحریری طور پر بات کریں۔ ای میل یا واٹس ایپ کریں، زبانی جھگڑا نہیں۔ اگر معاملہ نقص کا ہے تو تنفیذی ضابطے کی دفعہ 12 کا حوالہ دیں۔ انہیں 7 دن کی مہلت دیں۔ رسید، مصنوع کی تصاویر اور گفتگو کا ریکارڈ محفوظ رکھیں۔

2. DET صارف تحفظ میں شکایت درج کرائیں۔ تین چینل دستیاب ہیں: 600 545555 پر کال کریں، Dubai Consumer ایپ استعمال کریں، یا consumerrights.ae پر جائیں۔ آپ کو امارات آئی ڈی، رسید یا آرڈر کی تصدیق، نقص کی تصاویر اور مختصر تحریری خلاصہ درکار ہوگا۔ شکایت مفت ہے۔

3. DET ثالثی کرتا ہے۔ ایک کیس آفیسر تاجر سے رابطہ کرتا ہے، عموماً 5 کاری دنوں کے اندر۔ اکثر تنازعات یہاں حل ہو جاتے ہیں کیونکہ خوردہ فروش جانتے ہیں کہ متبادل معائنے کا دورہ اور جرمانہ ہے۔

4. معائنے یا عدالت کی طرف اقدام۔ اگر ثالثی ناکام ہو تو DET انتظامی جرمانے عائد کر سکتا یا فائل کو حوالہ کر سکتا ہے۔ آپ دبئی عدالتوں میں دیوانی دعویٰ بھی دائر کر سکتے ہیں — لیکن AED 20,000 سے کم کی رقم کے لیے، سمال کلیمز ٹریبیونل یا DET ثالثی کا راستہ تیز اور سستا ہے۔

اخراجات: DET میں صارف شکایت درج کرانا مفت ہے۔ دبئی عدالتوں میں دیوانی دعوے کی فیس تقریباً دعوے کی رقم کا 6 فیصد ہوتی ہے (کم از کم AED 500، زیادہ سے زیادہ AED 40,000) اور ضرورت پڑنے پر ماہر کی فیس اضافی ہوگی۔

ہر رسید کم از کم ایک سال تک محفوظ رکھیں۔ بے شمار مضبوط مقدمے محض خریداری کے ثبوت کی عدم موجودگی کے باعث ناکام ہو جاتے ہیں۔

جرمانے: بیچنے والوں کو اصل میں کیا سامنا ہوتا ہے

تنفیذی ضابطے کے جدولِ خلاف ورزیاں مخصوص جرمانے مقرر کرتی ہے۔ چند قابلِ ذکر:

• خراب اشیاء کی واپسی یا تبدیلی سے انکار: AED 10,000، بار بار خلاف ورزی پر دوگنا
• میعاد ختم شدہ مصنوعات کی فروخت: AED 15,000 اور مصنوعات کی ضبطی
• گمراہ کن اشتہارات: دائرے کے لحاظ سے AED 10,000 سے 50,000
• ٹیکس انوائس فراہم کرنے سے انکار: AED 5,000
• قلت کے دوران قیمتوں میں ناجائز اضافہ: AED 50,000 اور ممکنہ بندش

DET خلاف ورزی کرنے والے کا نام بھی شائع کر سکتا ہے۔ TripAdvisor اور گوگل ریویوز پر انحصار کرنے والے دبئی کے خوردہ فروش کے لیے ساکھ کو پہنچنے والا نقصان اکثر جرمانے سے بھی بدتر ہوتا ہے — اور یہی وجہ ہے کہ ثالثی کا مرحلہ کارگر رہتا ہے۔

اپنے الگ قوانین رکھنے والے شعبے

کچھ مصنوعات اور خدمات عمومی صارف نظام سے باہر یا اس کے ساتھ ساتھ چلتی ہیں:

• جائیداد اور کرایہ داری: RERA (رئیل اسٹیٹ ریگولیٹری اتھارٹی) اور مالک مکان و کرایہ دار تعلقات سے متعلق قانون نمبر 26 بابت 2007 کے تحت۔ تفصیلات کے لیے ہماری کرایہ داری کیٹیگری ملاحظہ کریں۔
• بینکاری اور صارف مالیات: مرکزی بینک کے صارف تحفظ ضابطے (سرکلر نمبر 8/2020) اور معیارات لاگو ہوتے ہیں۔ شکایات 2023 میں قائم آزاد محتسب Sanadak کو بھیجی جائیں۔
• ٹیلی مواصلات: TDRA (ٹیلی کمیونیکیشنز اینڈ ڈیجیٹل گورنمنٹ ریگولیٹری اتھارٹی) Etisalat اور du کے تنازعات سنتی ہے۔
• صحت: طبی شکایات کے لیے DHA (دبئی ہیلتھ اتھارٹی)؛ کلینک کی بلنگ پر صارف قانون اب بھی لاگو ہوتا ہے۔
• انشورنس: 2020 میں پرانی انشورنس اتھارٹی کو اپنے اندر ضم کر لینے کے بعد مرکزی بینک پالیسی تنازعات سنبھالتا ہے۔

اگر آپ کی شکایت ان شعبوں میں سے کسی ایک سے تعلق رکھتی ہے، تو DET عموماً آپ کو متعلقہ ریگولیٹر کے پاس بھیج دے گا — لیکن براہِ راست جانے سے آپ کا ایک ہفتہ بچ سکتا ہے۔

کسی دوست کو کیا بتائیں

تین باتیں، مختصراً۔ ہمیشہ نقد رقم کی بجائے کارڈ سے ادائیگی کریں — چارج بیک آپ کا متبادل حل ہے۔ جیسے ہی کوئی مسئلہ پیش آئے، فوراً مصنوع، پیکیجنگ اور رسید کی تصویر لیں۔ اور اسٹور کے اس عملے سے چلاّنے میں توانائی ضائع نہ کریں جو اسٹور پالیسی کو خود تبدیل نہیں کر سکتے؛ DET میں شکایت درج کرائیں اور AED 10,000 کے جرمانے کو کام کرنے دیں۔

دبئی کا صارف حقوق قانون خطے کے زیادہ قابلِ نفاذ صارف نظاموں میں سے ایک ہے۔ اسے استعمال کریں۔

---

حوالہ جات

[1] وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 برائے صارف تحفظ — UAE وزارتِ اقتصادیات [2] کابینہ فیصلہ نمبر 66 بابت 2023 (صارف تحفظ قانون کا تنفیذی ضابطہ) [3] محکمہ اقتصادیات و سیاحت (DET) دبئی — صارف تحفظ: consumerrights.ae [4] مرکزی بینک UAE — صارف تحفظ ضابطہ، سرکلر نمبر 8/2020 [5] Sanadak محتسب — sanadak.gov.ae [6] قانون نمبر 26 بابت 2007 (دبئی) مالک مکان اور کرایہ داروں کے درمیان تعلق کو منظم کرنے کے بارے میں

کیا آپ اسے اپنی صورتحال کے لیے جانچنا چاہتے ہیں؟ UAE لائسنس یافتہ وکیل سے بات کریں ←