نزاعات مراكز الاتصال في الإمارات: ما هي حقوقك القانونية؟

نزاعات مراكز الاتصال في الإمارات: خياراتك القانونية

إذا كنت تتعامل مع مركز اتصال في الإمارات لا يتوقّف عن الاتصال بك، أو باعك منتجًا بطريقة مضلّلة عبر الهاتف، أو رفض الوفاء بما وعد به موظفه، فأنت تملك من النفوذ أكثر ممّا تظن. فالقواعد هنا أكثر صرامة ممّا يدركه معظم الناس.

إجابة سريعة

المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها من مراكز الاتصال في الإمارات مقيّدة بموجب قواعد الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) والمرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية. وإذا اتصل بك مركز اتصال دون موافقتك، يمكنك التسجيل في سجل "عدم الاتصال" (Do Not Call Registry) لدى TDRA (مجانًا) وتقديم شكوى لدى الجهة المنظِّمة للشركة المتصلة — المصرف المركزي للبنوك، وهيئة التأمين لشركات التأمين، أو TDRA نفسها. والوعود الشفهية المقطوعة أثناء مكالمة مسجّلة مع مركز اتصال قابلة للنفاذ. اطلب التسجيل الصوتي كتابةً.

متى تصبح مكالمة مركز الاتصال مشكلة قانونية

ثلاثة سيناريوهات تتكرّر مرارًا في الواقع العملي.

الأول، التسويق غير المرغوب فيه. تُجري البنوك وشركات الاتصالات وشركات التأمين في الإمارات حملات اتصال صادرة قوية. وبموجب لائحة حماية المستهلك الصادرة عن المصرف المركزي (التعميم رقم 8 لسنة 2020) ومعاييرها لعام 2021، يجب على المؤسسات المالية المرخّصة الحصول على موافقة مسبقة قبل المكالمات التسويقية، والتوقّف عند أول طلب. وبصراحة، لا يلتزم معظمها بذلك — إلى أن تُصعّد الأمر.

الثاني، البيع المضلّل. يخبرك الموظف أن البطاقة الائتمانية بلا رسوم سنوية. ثم يصلك كشف الحساب وفيه رسم بقيمة 300 درهم. وكانت المكالمة مسجّلة. وذلك التسجيل دليل.

الثالث، المضايقة من مراكز اتصال تحصيل الديون. يُجرّم المرسوم بقانون اتحادي رقم 34 لسنة 2021 (قانون مكافحة الجرائم الإلكترونية) والمادة 432 من قانون العقوبات (المرسوم بقانون اتحادي رقم 31 لسنة 2021) التهديد والسبّ — بما في ذلك عبر الهاتف. وكثيرًا ما يتجاوز محصّلو الديون العدوانيون هذا الخط أكثر ممّا قد تتوقّع.

وإذا انطبق أيّ من هذه على وضعك، فوثّق كل شيء: رقم المتصل، والتاريخ، والوقت، وما قيل. فلقطات الشاشة أقوى من الذاكرة.

كيفية إيقاف مكالمات مراكز الاتصال غير المرغوب فيها

سجّل رقمك في سجل "عدم الاتصال" (Do Not Call Registry) لدى TDRA عبر موقع TDRA أو تطبيق UAE Pass. وهو مجاني. ويجب على المسوّقين المرخّصين حذف رقمك خلال مهلة محدّدة.

أمّا بالنسبة للمكالمات الصادرة من البنوك، فإن لائحة حماية المستهلك الصادرة عن المصرف المركزي تُلزم البنك بالاحتفاظ بقائمة "عدم الاتصال" واحترام طلبات إلغاء الاشتراك فورًا. أرسل تعليمات كتابية إلى وحدة الشكاوى في البنك. واحتفظ برقم المرجع.

وإذا استمرت المكالمات بعد 30 يومًا، فقدّم شكوى إلى "سند" (Sanadak) — وحدة المظالم المستقلة التي أطلقها المصرف المركزي في 2024 لنزاعات الخدمات المصرفية للأفراد والتأمين. وتتولّى "سند" المطالبات حتى 500,000 درهم دون أي تكلفة على المستهلك.^[1]

أمّا بالنسبة لمراكز الاتصال غير المالية (شركات الاتصالات، والعقارات، وتجارة التجزئة)، فصعّد الأمر إلى TDRA مباشرةً عبر بوابة شكاوى المستهلكين الخاصة بها. فالمخالفات المتكرّرة قد تستوجب غرامات إدارية على الشركة المتصلة.

نقطة صريحة واحدة: تجاهل ادّعاء الموظف بأنهم "لا يستطيعون إزالتك من النظام". إنهم يستطيعون. والقانون يلزمهم بذلك.

إنفاذ ما وعد به الموظف

هنا يخطئ معظم الناس في فهم القانون. إذ يفترضون أن الوعد الهاتفي بلا قيمة. وهو ليس كذلك.

بموجب المادتين 125 و129 من قانون المعاملات المدنية الإماراتي (القانون الاتحادي رقم 5 لسنة 1985)، ينعقد العقد عند تطابق الإيجاب والقبول — سواء شفهيًا أو كتابيًا. فالمكالمة المسجّلة مع مركز الاتصال التي يؤكّد فيها الموظف إعفاءً من رسم، أو سعر فائدة، أو موعد تسليم تنشئ شروطًا ملزمة. ثم تُلزم المادة 246 الطرفين بالتنفيذ بحسن نية.

ولاستخدام ذلك:

اكتب إلى الشركة خلال مهلة معقولة (لا تنتظر ستة أشهر) تطلب فيها التسجيل بموجب حقك في الوصول كصاحب بيانات المنصوص عليه في المادة 13 من المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021. ولديهم 30 يومًا للردّ.

وإذا رفضوا أو "لم يجدوا" التسجيل، فإن ذلك بحدّ ذاته يصبح دليلًا أمام إدارة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد، أو "سند"، أو في المحكمة المدنية. فالاحتفاظ الانتقائي بالسجلّات لا يفيد الشركة — والمحاكم تلاحظ ذلك.

أمّا بالنسبة للمبالغ التي تقلّ عن 50,000 درهم، فإن إجراء الدعاوى الصغيرة في محاكم دبي أو محاكم أبوظبي أسرع ممّا قد تتصوّر. وتبلغ رسوم رفع الدعوى نحو 6% من قيمة المطالبة، بحدٍّ أقصى.

متى تُصعّد إلى جهة تنظيمية أو إلى المحكمة

اختر جهتك بناءً على من اتصل بك.

البنوك، وشركات التمويل، ومحلات الصرافة، وشركات التأمين — "سند" أولًا. فهي مجانية، وملزمة للمؤسسة حتى 500,000 درهم، وتحتفظ بحقك في اللجوء إلى المحكمة إذا رفضت النتيجة.^[1]

شركات الاتصالات (اتصالات، دو) — شكاوى المستهلكين لدى TDRA. ويمكن لـ TDRA إلزام المشغّل بردّ الأموال وفرض غرامات عليه.

تجارة التجزئة، ووسطاء العقارات، والصالات الرياضية، والعيادات التي تتصل لبيع باقات — بوابة حماية المستهلك في وزارة الاقتصاد أو دائرة التنمية الاقتصادية المحلية (DED في دبي، وADDED في أبوظبي). وعادةً ما تُغلق دائرة التنمية الاقتصادية في دبي معالجة الشكوى خلال 14 يومًا.

مضايقات تحصيل الديون — قدّم بلاغًا للشرطة. فالمادة 432 من قانون العقوبات تنصّ على السجن أو الغرامة عن التهديدات الموجّهة عبر وسائل الاتصال. وتتولّى إدارة الجرائم الإلكترونية في مركز الشرطة المحلي التعامل مع هذا الأمر.

وعمليًا، فإن شكوى واحدة مُحرَّرة بشكل جيّد تتضمّن طلب التسجيل، ومرجع الجهة التنظيمية، وأساسًا قانونيًا واضحًا تحلّ 80% من نزاعات مراكز الاتصال دون تقاضٍ. أمّا الـ 20% المتبقّية فتستحقّ رفع الدعوى.

انتبه: لا توقّع على أي شيء يرسله لك مركز الاتصال عبر البريد الإلكتروني "لإغلاق الشكوى" دون قراءة كل بند. فإقرارات التنازل الصلحية التي يحرّرها محامو الشركات غالبًا ما تتنازل عن مطالبات لم تكن تعلم أنك تملكها.

تحتاج إلى التحقّق من هذا الأمر بحسب وضعك؟ تحدّث إلى محامٍ مرخّص في الإمارات ←

المصادر

^[1] سند (Sanadak) — وحدة المظالم المالية المستقلة، مصرف الإمارات المركزي. https://www.sanadak.gov.ae

^[2] المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 بشأن حماية البيانات الشخصية، المادتان 6 و13.

^[3] مصرف الإمارات المركزي، لائحة حماية المستهلك (التعميم رقم 8 لسنة 2020) ومعايير حماية المستهلك (2021).

^[4] القانون الاتحادي رقم 5 لسنة 1985 بشأن المعاملات المدنية (قانون المعاملات المدنية الإماراتي)، المواد 125 و129 و246.

^[5] المرسوم بقانون اتحادي رقم 34 لسنة 2021 بشأن مكافحة الشائعات والجرائم الإلكترونية.

^[6] المرسوم بقانون اتحادي رقم 31 لسنة 2021 بإصدار قانون العقوبات، المادة 432.

^[7] الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية — سجل عدم الاتصال. https://www.tdra.gov.ae