متحدہ عرب امارات میں آپ کے صارف حقوق کیا ہیں؟

متحدہ عرب امارات میں صارف قانون: خریداری میں مسئلہ ہو تو آپ کے حقوق

اگر آپ نے متحدہ عرب امارات میں کوئی ایسی چیز خریدی ہے جو معیوب ہو، غلط طریقے سے فروخت کی گئی ہو، یا جو آپ نے ادائیگی کی تھی اس کے مطابق نہ ہو، تو آپ کے پاس اکثر خوردہ فروشوں کی سوچ سے کہیں زیادہ قانونی بنیاد موجود ہے۔ متحدہ عرب امارات کا صارف قانون آپ کو واپسی، تبادلے، اور معاوضے کا واضح راستہ فراہم کرتا ہے — لیکن صرف اس صورت میں جب آپ کو معلوم ہو کہ کہاں آواز اٹھانی ہے۔

مختصر جواب

متحدہ عرب امارات کا صارف قانون وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 برائے صارف تحفظ اور اس کے ضابطۂ عمل (کابینہ فیصلہ نمبر 66 بابت 2023) کے تحت نافذ ہے۔ آپ معیوب سامان پر رقم کی واپسی، تبادلے، یا مرمت کے حقدار ہیں، اور فروخت کنندہ پر لازم ہے کہ وہ اشتہاری قیمتوں اور ضمانتوں کا احترام کرے۔ شکایات وزارتِ اقتصاد کو 'کنزیومر رائٹس' ایپ یا 600 522 225 کے ذریعے، یا اپنے امارت کے محکمہ اقتصادی ترقی (دبئی میں DED، ابوظہبی میں DED) کو دی جا سکتی ہیں۔ بیشتر تنازعات عدالت جائے بغیر 10 سے 15 کاری دنوں میں حل ہو جاتے ہیں۔ سچ کہا جائے تو یہ نظام توقع سے بہتر کام کرتا ہے — اگر آپ واقعی شکایت درج کرائیں۔

متحدہ عرب امارات کا صارف قانون اصل میں کیا احاطہ کرتا ہے

وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 نے 2006 کے پرانے قانون کی جگہ لی اور اس کے دائرۂ کار کو نمایاں طور پر وسیع کر دیا۔ یہ قانون ذاتی، خاندانی، یا گھریلو استعمال کے لیے کسی صارف کو فروخت کیے گئے تمام اشیاء یا خدمات پر لاگو ہوتا ہے — چاہے خریداری آن لائن ہو یا دکان سے، مقامی فروخت کنندہ ہو یا متحدہ عرب امارات میں ڈیلیوری کرنے والا غیر ملکی پلیٹ فارم۔

قانون کے تحت آپ کے بنیادی حقوق:

• رقم کی واپسی، تبادلے، یا مرمت کا حق — معیوب سامان کے لیے معقول مدت کے اندر (آرٹیکل 8)۔ الیکٹرانکس اور آلات پر عموماً 14 دن کی واپسی کی مدت اور اس کے ساتھ مینوفیکچرر کی ضمانت ہوتی ہے۔
• درست معلومات کا حق — فروخت کنندہ پر ادائیگی سے قبل قیمت، تفصیلات، ملکِ پیدائش، اور تمام پوشیدہ اخراجات ظاہر کرنا لازم ہے (آرٹیکل 7)۔
• اشتہاری قیمت کا حق — اگر شیلف ٹیگ پر 299 درہم لکھا ہے، تو وہ 'سسٹم اپڈیٹ' کے بہانے 349 درہم نہیں وصول کر سکتے۔ یہ معاملہ بار بار سامنے آتا ہے۔
• عربی زبان میں تحریری رسید کا حق (انگریزی بھی قابلِ قبول ہے، لیکن درخواست پر عربی میں فراہم کرنا ضروری ہے)۔
• معیوب مصنوعات سے ہونے والے نقصان کے معاوضے کا حق (آرٹیکل 16)۔

خدمات فراہم کرنے والے — جیسے جم، بیوٹی سیلون، ٹھیکیدار، ٹیلی کام کمپنیاں — بھی اسی قانونی دائرے میں آتے ہیں۔ آن لائن فروخت کنندگان، بشمول مارکیٹ پلیس لسٹنگز، بھی اسی کے تابع ہیں۔

ایک غلط فہمی جو اکثر لوگوں میں پائی جاتی ہے: ضمانت کی مدت آپ کے قانونی حقوق کے ساتھ ساتھ چلتی ہے۔ اگر کوئی خوردہ فروش کہے کہ 'ضمانت ختم ہو گئی، ہم کچھ نہیں کر سکتے' — جبکہ فریج صرف 8 ماہ بعد خراب ہوا ہو — تو وہ اکثر غلط ہوتا ہے۔ مینوفیکچرنگ خرابیاں 14 دن کی واپسی ونڈو سے قطع نظر فروخت کنندہ کی ذمہ داری قائم کرتی ہیں۔

شکایت کیسے درج کریں اور نتیجہ کیسے حاصل کریں

آپ کے پاس تین عملی راستے ہیں، اور ان کی ترتیب اہم ہے۔

پہلا قدم — فروخت کنندہ کو تحریری شکایت کریں۔ واٹس ایپ نہیں، ای میل کریں۔ خریداری کی تاریخ، انوائس نمبر، خرابی، اور اپنا مطالبہ (واپسی / تبادلہ / مرمت) واضح طور پر بیان کریں۔ انہیں 7 دن کی مہلت دیں۔ اس قدم کو چھوڑنا ریگولیٹر کے سامنے آپ کے مقدمے کو کمزور کر دیتا ہے۔

دوسرا قدم — وزارتِ اقتصاد یا اپنے امارت کے DED کو شکایت درج کرائیں۔ اختیارات:

• وزارتِ اقتصاد کی 'کنزیومر رائٹس' ایپ (iOS / Android) — بیشتر معاملات کے لیے سب سے تیز
• 600 522 225 پر کال کریں
• دبئی: دبئی اکانومی اینڈ ٹورزم میں صارف تحفظ، دبئی کنزیومر ایپ یا 600 545 555 کے ذریعے
• ابوظہبی: ADDED ہیلپ لائن 800 555

شکایت درج کرانا مفت ہے۔ آپ انوائس، خرابی کی تصاویر، اور فروخت کنندہ کے ساتھ اپنی تحریری گفتگو اپ لوڈ کرتے ہیں۔ ریگولیٹر تاجر سے رابطہ کرتا ہے، اور عموماً 5 سے 10 کاری دنوں میں جواب آ جاتا ہے۔ حل کی شرح حقیقی طور پر زیادہ ہے — خوردہ فروش نہیں چاہتے کہ ان کے تجارتی لائسنس کے خلاف وزارت میں کوئی فائل کھلے۔

تیسرا قدم — دیوانی عدالت یا چھوٹے دعوے کی عدالت۔ اگر ریگولیٹر معاملہ حل کرانے میں ناکام رہے (جو نادر ہے)، تو آپ مقدمہ دائر کر سکتے ہیں۔ 50,000 درہم سے کم کے دعوؤں کے لیے دبئی کورٹس کا چھوٹے دعوے کا ٹریک تیز ہے — عموماً 30 سے 45 دنوں میں فیصلہ ہو جاتا ہے۔ عدالتی فیس تقریباً دعوے کی رقم کا 6 فیصد ہے، جس کی ایک حد مقرر ہے۔

ایک اہم تنبیہ: اگر قانون آپ کو نقد رقم واپسی کا حق دیتا ہے تو 'صرف اسٹور کریڈٹ' کی پیشکش قبول نہ کریں۔ فروخت کنندگان کریڈٹ اس لیے پیش کرتے ہیں کیونکہ انہیں توقع ہوتی ہے کہ آپ اصرار نہیں کریں گے۔ اصرار کریں۔

آن لائن خریداری، واپسی، اور 14 دن کا اصول

ای کامرس کو ضابطۂ عمل (کابینہ فیصلہ نمبر 66 بابت 2023) کے تحت علیحدہ تحفظ حاصل ہے۔ اگر آپ نے متحدہ عرب امارات میں لائسنس یافتہ فروخت کنندہ سے آن لائن خریداری کی ہے، تو آپ کو سامان موصول ہونے کے 14 دنوں کے اندر کسی بھی وجہ سے واپسی کا حق حاصل ہے، بشرطیکہ چیز استعمال شدہ نہ ہو اور اصل پیکنگ میں ہو۔ فروخت کنندہ واپسی موصول ہونے کے 14 دنوں کے اندر رقم واپس کرتا ہے۔

استثناءات: خراب ہونے والی اشیاء، ذاتی نوعیت کی اشیاء، مخصوص اشیاء (کھول دیا گیا انڈرویئر، سوئم ویئر)، مہر ٹوٹا ہوا سافٹ ویئر، اور پہلے سے حاصل شدہ ڈاؤن لوڈ کردہ ڈیجیٹل مواد۔

سرحد پار خریداری کا معاملہ زیادہ پیچیدہ ہے۔ اگر آپ نے کسی بیرون ملک پلیٹ فارم سے خریداری کی ہے جو مقامی ادارے کے بغیر متحدہ عرب امارات میں ڈیلیوری کرتا ہے، تو متحدہ عرب امارات کا صارف قانون تکنیکی طور پر اس لین دین پر لاگو ہوتا ہے، لیکن عملی نفاذ اپنے بینک کے ذریعے چارج بیک تک محدود رہتا ہے۔ 120 دنوں کے اندر ویزا/ماسٹر کارڈ تنازعہ درج کرائیں — یہ شینزین میں فروخت کنندہ کا پیچھا کرنے سے تیز ہے۔

ایک ضروری وضاحت: دکانوں میں لگے 'نو ریفنڈ' کے نشانات معیوب سامان کے لیے قانونی طور پر پابند نہیں ہیں۔ یہ صرف ذاتی پسند پر مبنی واپسی کو محدود کرتے ہیں، جسے فروخت کنندگان قبول کرنے کے پابند بھی نہیں ہیں۔ یہ نشان آرٹیکل 8 کو ختم نہیں کرتا۔

جرمانے، گمراہ کن اشتہارات، اور قیمتوں میں ہیرا پھیری

2020 کے قانون نے جرمانوں میں سنجیدہ سختی کی ہے۔ گمراہ کن اشتہارات، قیمتوں میں ناجائز اضافہ، میعاد ختم سامان کی فروخت، یا ضمانت پوری کرنے سے انکار پر 10,000 درہم سے لے کر بار بار کی خلاف ورزی پر 20 لاکھ درہم تک جرمانہ (آرٹیکل 23) اور ممکنہ تجارتی لائسنس معطلی ہو سکتی ہے۔

رمضان اور بیک ٹو اسکول کے موسموں میں وزارت گہری قیمت نگرانی مہمات چلاتی ہے۔ اگر کوئی سپرمارکیٹ اچانک 'کنٹرولڈ اشیاء' (چاول، تیل، دودھ، چینی، بچوں کا فارمولا، روٹی) کی قیمتیں بڑھائے، تو آپ اسے رپورٹ کر سکتے ہیں — بلکہ کرنا چاہیے۔ وزارت نے اس معاملے میں بار بار قیمتوں کی منظوریاں منسوخ کی ہیں اور زنجیروں پر جرمانے عائد کیے ہیں۔

جعلی سامان ٹریڈ مارک قانون (وفاقی مرسوم بالقانون نمبر 36 بابت 2021) کے تحت ایک علیحدہ معاملہ ہے، لیکن اگر آپ نے اصلی سمجھ کر جعلی چیز خریدی ہے، تو صارف تحفظ کا راستہ آپ کو رقم واپس دلاتا ہے، جبکہ برانڈ مالک الگ سے فروخت کنندہ کے خلاف کارروائی کرتا ہے۔

صاف بات یہ ہے کہ نفاذ کا خلا قانون میں نہیں ہے — مسئلہ یہ ہے کہ اکثر صارفین شکایت ہی نہیں کرتے۔ ریگولیٹر صرف انہی شکایات پر کارروائی کر سکتا ہے جو اس تک پہنچیں۔

وکیل کب ضروری ہے (اور کب نہیں)

20,000 درہم سے کم کے دعوؤں کے لیے وکیل عموماً غیر ضروری ہے۔ وزارتِ اقتصاد کی ایپ اور DED ہیلپ لائنز ان معاملات کو مؤثر طریقے سے اور مفت نمٹاتی ہیں۔ اپنے پیسے بچائیں۔

وکیل سے رجوع کریں جب:

• دعوے کی رقم 50,000 درہم سے زیادہ ہو (خراب گاڑی، ناقص کاسمیٹک طریقہ کار، ٹھیکیداری تنازعات)
• معیوب مصنوع سے جسمانی نقصان یا جائیداد کو نقصان پہنچا ہو
• فروخت کنندہ ایک بڑا ادارہ ہو جس کا داخلی قانونی شعبہ مزاحمت کر رہا ہو
• آپ کسی ریگولیٹڈ خدمت (طبی، مالی، ریل اسٹیٹ) سے متعلق معاملے میں ہوں جہاں متعدد ریگولیٹرز کے اختیارِ سماعت سے پیچیدگی پیدا ہو

جائیداد اور کرایہ داری کے تنازعات علیحدہ قانونی دائروں میں آتے ہیں — دبئی میں RERA (ریل اسٹیٹ ریگولیٹری ایجنسی) اور رینٹل ڈسپیوٹ سینٹر، صارف تحفظ نہیں۔ مختلف فورم، مختلف مواعید۔

اپنے مخصوص معاملے کے لیے مشورہ درکار ہے؟ متحدہ عرب امارات میں لائسنس یافتہ وکیل سے بات کریں ←

حوالہ جات

^[1] وفاقی قانون نمبر 15 بابت 2020 برائے صارف تحفظ — متحدہ عرب امارات وزارتِ عدل ^[2] کابینہ فیصلہ نمبر 66 بابت 2023 — صارف تحفظ قانون کے ضابطۂ عمل ^[3] متحدہ عرب امارات وزارتِ اقتصاد — صارف